サービスを制するものはビジネスを制する
グロービス経営大学院(著)
,山口英彦(執筆)
/東洋経済新報社
作品情報
▼サービスで儲けることができるのか
サービスとは「おもてなしの心」のあらわれだから、サービス自体では儲からないと多くの人が言う。またサービスは、スタッフの資質や勘と経験で成り立っているから、サービスのレベルアップを図るのは難しいとサービス業に従事する人は考える。しかしこれらは全くの誤解であると著者はいう。
▼世界に通用するサービスを
サービスやおもてなしの心の行き届いた旅館や料亭があり、繁盛しているのも事実だ。しかしこれらは日本限定のものであり、世界に通用していくサービスではない。リッツカールトンやディズニーリゾートのように世界に通用するサービスが日本で育ちにくいのはなぜか?
▼サービスのプロが解き明かす
本書は多くのサービス業にコンサルを行ってきた斯界の第一人者が、製造業や金融業はじめあらゆる業界にとって必要なサービスの概念、成長の方法、儲けの方法など様々な事例を挙げながらわかりやすく解説する。
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商品情報
- シリーズ
- サービスを制するものはビジネスを制する
- 著者
- グロービス経営大学院, 山口英彦
- 出版社
- 東洋経済新報社
- 書籍発売日
- 2013.09.25
- Reader Store発売日
- 2020.04.17
- ファイルサイズ
- 6.3MB
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この作品のレビュー
平均 4.0 (7件のレビュー)
-
「サービス・マネジメント」の山口講師の著書。自身がサービス業に勤めていることもあり、気になっていた1冊。すべてのサービス業関係者にお勧めの1冊。
こちらもおすすめ「おもてなしで飯が食えるか?」
ht…tp://globis.jp/column_series/column-8/
また、余談だがクラステキスト「サービス業における失敗のサイクルの打開」より
【サービス組織の複製】
基本は「採用」と「育成」(と「環境」)
1.採用
経験や保有スキル以上に、顧客嗜好のマインドをもっているか、自社の理念やビジョンに強く共感できるかといった価値観の面を重視する。
「価値観にずれがない」<「価値観に強く共感できる」レベルでなければならない。そのためには、本人の価値観を浮き彫りにする質問を重ねる、正式入社前に実技試験やインターンを通じて価値観を実際に体現できる人物かをチェックするという取り組みが行われる。
2.育成
「価値観の共有」→「実践と自己観照」→「基本手順の習得」→「他社との対話」の4要素。
また、以下の4つも注視すべき。
①技の意図をくみ取る訓練
②顧客からのFB
③失敗から学ばせる(まず、やらせてみる)
3.環境
・定型的に対応できる部分を明らかにし、標準化・ITやツールへの代替を図る
・現場への採用権限の付与
・やらなくていいこと/やってはいけないことを明示した上で、裁量を与える
・従業員間での事例共有
キーワード:本書については別途要約済み。続きを読む投稿日:2015.05.12
サービスのお勉強。
費用発想の弊害は、小倉昌男氏の次の言葉によく表れています。「(目先の)利益のことばかり考えていれば、サービスはほどほどでよいと思うようになり、サービスの差別化などできない。とな…ると、収入も増えない。よって利益はいつまでたっても出ない。こんな悪循環を招くだけである。」
サービスの結果を決定づける要素は、「サービスを受ける顧客」や「サービスを担当する従業員」ばかりではありません。その他に「サービスを提供する設備や移設といった物的環境」「その場に居合わせた他の顧客」「サービス提供を背後で支える内部のシステムや組織」の三つが影響力を持ちます。サービス結果を決定づける五つの要素をまとめて、サーバクション(Servuction:Service Production System)と呼びます。
サービスの価値=(カスタマーにとっての「結果」+サービス提供のプロセスのクオリティ)÷(売価+入手コスト)
…顧客満足を向上させるには、本質サービスにあたる属性はミスなく提供しつつ、表層サービスにあたる属性のうち、自社のサービスコンセプトに合致し、トータルの顧客満足に影響する属性を集中的に高めていく、そういったメリハリが効果的なのです。
サービスマーケティングの7P
4P+
People(人的要素):
・サービス提供に直接・間接で携わる従業員
-人的要素:サービス提供に直接・間接で携わる従業員
・サービスの現場を共有する他の顧客
Physical Evidence(物的証拠):
・資格(または他の感覚)で感知でき、顧客にサービス品質に関する手掛かりを与えるもの
‐店舗や社屋などの建物、インテリア、設備・備品、看板、印刷物、従業員の服装など
Process
・サービス提供の手順
・サービス提供にあたってのノウハウや方法論続きを読む投稿日:2019.06.22
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