カスハラ モンスター化する「お客様」たち
NHK「クローズアップ現代+」取材班(編著)
/文春e-book
作品情報
NHKの人気報道情報番組「クローズアップ現代+」で2回放映し、
大反響を呼んだ「カスハラ」の実例と分析、処方箋を待望の書籍化!
従業員のささいなミスでキレる、暴言を吐く、終わらないクレーム、
威嚇・脅迫、金品や土下座の要求、いきなり実名をさらしてネットにあげる――
モンスター化する「お客様」が増えている。
パワハラ、セクハラと並び、今や世界的な現象になっているカスタマー・ハラスメント(顧客からの悪質なクレームや迷惑行為)。
かつては反社会的勢力のやり方と言われたような刑法スレスレの悪質クレームを、今やごく普通の一般市民が行う。
どこでどんなことが起きているのか。なぜ、起きるのか。どうすれば良いのか。
放送し切れなかった情報までまとめて、徹底取材!
事例1 大手スーパーの衣料品売り場で働く加藤さん(仮名 56歳男性)
事例2 スーパーに勤める鈴木さん(仮名 女性)
事例3 西日本にあるグループホームで働く山本さん(仮名 男性)
事例4 コンビニ店主・川上さん(仮名 50代男性)
事例5 写真スタジオで働く大野さん(仮名)
事例6 元タクシードライバーの佐藤さん(仮名 男性)
事例7 元クレーマー・堀さん(仮名 50歳男性)
事例8 「お客様は神様ではありません」 居酒屋副社長の挑戦
事例9 約款を厳しく変えた タクシーのkmグループ
事例10 業界を挙げて対策を練った 日本菓子BB協会
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商品情報
- シリーズ
- カスハラ モンスター化する「お客様」たち
- 出版社
- 文藝春秋
- 掲載誌・レーベル
- 文春e-book
- 書籍発売日
- 2019.08.29
- Reader Store発売日
- 2019.08.29
- ファイルサイズ
- 4.6MB
- ページ数
- 224ページ
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この作品のレビュー
平均 3.7 (14件のレビュー)
-
消費者が常に”損をしたくない”という強迫観念に縛られてしまっているのではないか?と感じ時がある。例えば、3つあるレジに並んでおり、隣のレジがスイスイと進んで、自分より後に並んだ客が先に会計を済ませてい…るような場合、運が悪かったなぁと思うのではなく、自分の方が先に並んでいるのに、後から来た客を優先するとはなんだ!といった発想になるような感じだろうか。とにかく、他の人より得をしたい、ちょっとでも損をしたと思ったら、店員にクレームをぶつけ、なんらかの形で損をしたという思いを解消したいという心理。自分も、前の車がノロノロ走っていて、通過できるはずの信号が赤で止まってしまうと、怒鳴りつけたい気持ちになったりするので、他人事ではないなぁと思った。続きを読む
投稿日:2019.11.17
元カスハラの堀さん証言は、現代社会で出るべくしておきることと実感、そこから抜け出せたのはすごいことなんだな。自分と世界の価値観の違いに気づけるかどうか。
お客様は神様ではないし従業員は奴隷ではない、人…と人で対等ということを強く言っていかないといけない。でも、いろんなしがらみで難しいのも理解はするけど、ここは努力してくしかないんだろうか。
123冊目読了。
続きを読む投稿日:2023.04.30
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