お客様目線のつくりかた
岡本達彦(著)
/悟空出版
作品情報
「お客様目線」とは、お客様の要望を聞いて、それをやってあげるだけのこと。パフォーマンスやテクニックでなく、お客様に質問し、その答えを普段の仕事にどう反映させていくかの「仕組み」とのことを指す。
販促コンサルタントとして個人経営の小さなお店から大手上場企業までさまざまな規模や業種のコンサルティングを手掛けた成功を収めた著者の「お客様目線」をつくりだす方法を惜しみなく公開。
AIには引き出すことができない「お客様目線」で考えられる組織の作り方も伝授。
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商品情報
- シリーズ
- お客様目線のつくりかた
- 著者
- 岡本達彦
- 出版社
- 悟空出版
- 書籍発売日
- 2023.07.31
- Reader Store発売日
- 2023.08.18
- ファイルサイズ
- 11.1MB
- ページ数
- 198ページ
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この作品のレビュー
平均 3.0 (2件のレビュー)
-
このレビューはネタバレを含みます
ターゲット顧客のニーズを知ることの大事さを学べる本です。
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世の中には多くのマーケティング手法を教える本やセミナーなどがありますが、テクニック論に走りがちなものがあるのも現状です。
テクニックを身に着けようとしても、センスが必要で、できる人が限られる場合も多い上、使いすぎでお客様が飽きてしまう可能性も。
シンプルにお客様の声を聞き、「お客様の喜びそうなこと」を考えることは、誰にでもできる可能性があることを教えてくれます。
お客様にどう質問し、その答えを普段の仕事に反映する仕組みをどう作るかまでを、自身の経験も交えながら紹介しています。
マーケティングなどを学んではいるが、それが結果に結びついていない方などが読むと、悩みの解決のヒントが得られそうな1冊です。
【特に覚えておきたいと感じた内容の覚え書き】
「人は、どうしても他との違いを『弱み』としてネガティブに捉えてしまうが、『強み』と『弱み』は表裏一体のことが多い。他人から見れば『強み』であることが、本人から見れば『弱み』に感じていることもある。お客様、特に支持者の“好意的な声”を聞くことは大事。」
「商品のメリットとベネフィット(得られること)を伝えるのが大事だが、そのためには『誰がお客様か』が明確でないといけない。同じ商品でも、お客様が違うと、商品の価値も変わる。違うやり方、違う路線の成功例が出てくると、『喜ばれてきたベネフィット』を見失いがち。」
「お客様が『できる』と考えることに対し、お店が『できない』と言うから不満が起こる。逆に、お客様が『できない』と思っていたことが『できる』のであれば、そのサービスはうまくいく可能性が高くなる。」
→強みの見つけ方、ターゲット設定の大事さ、差別化の注意点を知ることは、ビジネスの基本です。それをお客様から知ることができれば、成功の確率は高まるはずです。
【もう少し詳しい内容の覚え書き】
・世の中にはさまざまな「顧客満足」の理論や手法があって、どうしてもシンプルに「お客様が喜びそうなこと」を考えることが、多くの企業、お店、営業で、できていない。必要なのは、単にお客様に質問し、その答えをどう普段の仕事に反映させていくかの「仕組み」。
・「顧客満足」で要求されることは、パフォーマンスの技術という“テクニック論”になりがちだが、センスが必要で、できる人にしかできない問題がある。お客様が結局飽きてしまうことも多い。
・AIの進化でビジネスのあり方が大きく変わりつつあるが、AIが提供するのは既存のデータに基づいたもので、新しく斬新なものを生み出すわけではない。重視すべきが「どう伝えるか」から「何を伝えるか」にシフトするが、そのためにお客様の声を直接聞くことが重要。
○なぜ「お客様目線」が必要なのか
・売上至上主義で全てのお客様を満足させたい、お客様と直接話をする機会が減少、売り手の「思考停止」、自分がお客様の立場になった経験がない、「購入後のデータ」しか見ない、「プロ目線」になる、「お客様」の定義が不明確、という7つが「お客様目線」になれない理由。
・お客様のことをあれこれ分析するより、その気持ちをお客様に聞いてみる。お客様の話を聞き、それを素直に反映させるような「仕組み」をつくれれば、あれこれ考えなくても、お客様の願いを実現できる。
○間違えない「お客様目線」の考え方
・人は、どうしても他との違いを「弱み」としてネガティブに捉えてしまうが、「強み」と「弱み」は表裏一体のことが多い。他人から見れば「強み」であることが、本人から見れば「弱み」に感じていることもある。お客様、特に支持者の“好意的な声”を聞くことは大事。
・最初から買うことを考えていない人に「どんな商品があったら欲しいか?」と聞くのは、判断を誤らせる情報でしかない。聞くなら、すでに購入したお客様に「何が決め手で購入したか」を聞く必要がある。
○「お客様目線」を知るための方法
・お客様の気持ちを深く理解するため、追体験に最低限必要なのは、購入前の背景(悩み、欲求)、知った方法(媒体)、購入時の不安、購入の決め手、使用後の乾燥の5つの質問。使用後の感想だけ聞きがちだが、追体験できるよう、購入前からの気持ちの変化を質問する。
・長年商売をしている人ほど、お客様の本心ではなく「お客様に言ってほしいこと」を聞き手が誘導し、ヒアリングで失敗することがある。売り手の頭の中に、長年の経験から理想回答がある。販促アンケートの専門家など、中立な立場になれる外部の力を借りるのが有効。
○コンセプトに合うお客様を決める
・商品のメリットとベネフィット(得られること)を伝えるのが大事だが、そのためには「誰がお客様か」が明確でないといけない。同じ商品でも、お客様が違うと、商品の価値も変わる。違うやり方、違う路線の成功例が出てくると、「喜ばれてきたベネフィット」を見失いがち。
・「購入の決め手は何か」という質問に対する答えは、その商品の強み。それ自体を“セールス文句”にして活用するのが最も効果的。既成のコピーは似たようなものになりがちだし、どうしても商業的に見えてしまったり、白々しく思えてしまったりする言葉も多い。
・商品の品質などメリットがあれば、些細な欠点は凌駕できる。すべてに愛されることではなく、「愛してくれるお客様を裏切らないこと」が大切。関係性をつくるにはお客様との長い付き合いも必要だが、最初に、自分たちの考えを偽ることなく、きちんと明らかにしたい。
○「お客様目線」対策を考える
・要望に沿うとは「お客様を喜ばせるアイデア」を実行する方法になる。知りやすくする、入りやすくする、聞きやすくする、選びやすくする、買いやすくする、キャンセルしやすくする、の6つが代表的な「お客様の要望に沿う方法」。
・お客様が「できる」と考えることに対し、お店が「できない」と言うから不満が起こる。逆に、お客様が「できない」と思っていたことが「できる」のであれば、そのサービスはうまくいく可能性が高くなる。
○「お客様目線」を習慣化する
・お客様の目線を意識するには、インプット(入力)だけでなく、「話す」か「書く」かでアウトプット(出力)で頭にそれを刷り込むことも必要。話す場合は、自由に気づいたことを発表し合い、それに対して思いついたままを意見していき、その中でアイデアが1つでも出ればよい。
・「話す」ためには、メンバーに「お客様目線」の大切さが共有され、自信が会議を開ける権限も必要だが、「書く」のは自分1人でも始められる。メモやノートで書き溜めて見返すだけでも効果的だが、最も効果的な方法やブログやSNSでのシェア。投稿日:2023.09.04
多くの人が「お客様目線」になれない7つの理由として、
①売上至上主義で、すべてのお客様を満足させようとしている、
②お客様と直接、話す機会が減っている、
③売り手に「思考停止」が起きている、
④自分自…身がお客様の立場になったことがない、
⑤「購入後のデータ」しか見ていない、
⑥「お客様目線」でなく、「プロ目線」になってしまう、
⑦「お客様」の定義が明確でない、
というのは、その通りだと思う。
また、お客様の定義を「自分たちが無理なくできること(本当の強み)に、喜んでお金を払ってくれる人」とすることも尤もだと思う。続きを読む投稿日:2023.10.02
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