【感想】カスタマーサクセス・プロフェッショナル――顧客の成功を支え、持続的な利益成長をもたらす仕事のすべて

数年前から「カスタマーサクセス」なる言葉に引かれ、色々と本を読み漁っています。

「カスタマーサクセス」とは、簡単に言えば「顧客が自社のプロダクトでの価値を出し成功するために働きかけること」となり、こ…れまでにはなかった「販売後」の時間軸で付加価値を出す業務です。

サブスクの解約などを防いだり、次回の契約更新時にまた自社のプロダクトを選択してもらえたりすることを考えた場合、自社にとっても自分の会社が販売したプロダクトを使い続けてもらえることは自社のメリットにもつながります。そういった点から見ても、力を入れだしている企業が増えているようです。

この書籍は、そういったカスタマーサクセスを業務とする人＝「カスタマーサクセスマネージャー」としての役割を仰せつかった場合に何をすべきか、といった点を中心に記述されています。

基本的にはBtoBの業種に所属してる方向けとはなりますが、BtoCでも応用できるところは多いです。

カスタマーサクセスマネージャーとして必要なスキルとして、問題解決能力やコーチングなどがありますが、おおむね、コンサルタントと呼ばれる人達と同等のものが求められているのではないかと考えます。違うところは、自社の商品を使用して問題を解決することが使命、と言ったところでしょうか。

元々が海外の書籍なので表現などは独特で、一般的な本よりも読み進めるのに若干時間はかかりますが、他の本にはない知見が得られますので一読すると良いでしょう。続きを読む

網羅的ではあるが、概念より。実態を知る前にカスタマーサクセスの、取り扱い説明書的に読むと良さそうでしょうか。

既にやってるよ。ということが多かった。
2年前に発行されてるからかもだが。
現在非常に多くの顧客を担当している為、それをどう効率的に支援できるか。のヒントが欲しく読んだが、あまり新しい発見はなかった。…
オンボーディングや自動化でまだまだ拾えない事象ってたくさんある。
プロダクト側ともっと意見のやり取りが必要。2年目以降はいくら優秀なカスタマーサクセスマネージャーでも結果商品がいいかどうか。が大きく関わってくる。そうなのよ。自社のプロダクトに物申したいことがたくさんある中、現場だけでむずいとこあるで。と思うわ。
最後、自社の愚痴でした続きを読む

カスタマーサクセスについて網羅的にまとめられた本でした。各分野で活躍している方が寄稿された文章も実務から導き出されたものだったので学びが多かったです。

カスタマーサクセスの参考が事例が載っていたが、そか事例紹介が浅い為、250ページ読んでも引き出しとして使いやすい物は少なかった。そして何より、非常に読みにくかった。翻訳である為仕方ないかもしれないが、…文章がナラティブとして途切れ途切れだったり、変に英語のまま言葉が残っていたり、日本語の読み物として読みづらいものだった。

内容は勉強になる点もあったが、読みづらすぎて10時間前後1周するのにかかったのでコスパが悪かった。私の読書スキルでは難しい本だった。

学んだ内容はメモ程度に別途追記予定。続きを読む

2021.09.01 SaaSやサブスクリプション系のビジネスにはとても役に立つ、かつ超実践的な内容。読者はかなり絞られるのではないか。ピンポイントな内容だけに、他にはどう応用できるか考えてみたい。