カスタマーサクセス・プロフェッショナル――顧客の成功を支え、持続的な利益成長をもたらす仕事のすべて
アシュヴィン・ヴァイドゥヤネイサン(著)
,ルーベン・ラバゴ(著)
,弘子ラザヴィ(訳)
/英治出版
作品情報
DX時代の鍵を握る仕事――その本質と必修スキル、実践指針を網羅
カスタマーサクセスとは何か。担当者は何を考え、どう行動すべきなのか。クラウド&サブスクリプションビジネスが飛躍的に成長し、世界中の企業がDX(デジタル・トランスフォーメーション)に取り組む中、ますます求められる「カスタマーサクセス」の本質と、実務者に求められるスキル、先駆者の事例、実践の具体的指針を網羅した必携バイブル。
「包括的、正確、驚くほど情報豊富。すべての実務者やマネジャー、これから携わる人にとっての必読書」――ジェフリー・ムーア(『キャズム』著者)
第1部 カスタマーサクセスとは何か、なぜそれは素晴らしい仕事なのか
第1章 カスタマーサクセスマネジメント――新たなプロフェッショナル職の登場
第2章 カスタマーサクセスマネジャーの役割とは
第2部 優れたカスタマーサクセスマネジャーの必須スキル
第3章 あるカスタマーサクセスマネジャーの1 日
第4章 変わり続けるビジネス界で求められるカスタマーサクセスマネジャーのスキル
第5章 カスタマーに共感し関係を構築する方法
第3部 カスタマーサクセスの実践
第6章 準備で信頼を勝ち取り、課題解決コンサルタントのように質問する
第7章 カスタマーを成果へ導くジャーニーを定義する
第8章 「真実の瞬間」によりカスタマージャーニーを現実化する
第9章 ヘルススコアを活用してカスタマーを管理する
第10章 カスタマーの声(VoC)とテックタッチを活用する
第11章 カスタマーのビジネスの目標達成を支援する
第12章 収益を拡大する――エンゲージメント、積極的リスクマネジメント、チャーン分析、契約拡張、推薦獲得
第4部 優れたカスタマーサクセスマネジャーを育成し、流出を防ぐ
第13章 カスタマーサクセスチームの運営
第14章 カスタマーサクセスマネジャーのキャリアパスをつくる
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商品情報
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この作品のレビュー
平均 3.4 （8件のレビュー）
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カスタマーサクセスの参考が事例が載っていたが、そか事例紹介が浅い為、250ページ読んでも引き出しとして使いやすい物は少なかった。そして何より、非常に読みにくかった。翻訳である為仕方ないかもしれないが、…文章がナラティブとして途切れ途切れだったり、変に英語のまま言葉が残っていたり、日本語の読み物として読みづらいものだった。
内容は勉強になる点もあったが、読みづらすぎて10時間前後1周するのにかかったのでコスパが悪かった。私の読書スキルでは難しい本だった。
学んだ内容はメモ程度に別途追記予定。続きを読む投稿日：2022.02.20
網羅的ではあるが、概念より。実態を知る前にカスタマーサクセスの、取り扱い説明書的に読むと良さそうでしょうか。
投稿日：2023.12.20
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