【感想】現場の悩みを知り尽くしたプロが教える　クレーム対応の教科書

個人の対応から組織としての対応までパターンに分けて書かれている

これが全てではないと思うが対応における根幹にはなってきそうなのでお守りとして読んでも良いかも

・読んでてもヒヤリとするクレームがたくさんある・・・
・対応には段階がある
・ギブアップトークを使って毅然とした対応をする

事例の客側と店側があるので、言動のうらを知り、考えることが出来てよかった。

目次だけではピンとこないこともあるので、目次で全体を把握しようとするよりはパラパラとめくってみた方が早い。イラスト付きで簡…潔にまとまっているページがあるので、そこだけでも知っていると大分違いがあるのではないかと思う。

余談になるが読了1週間後くらいに、バイトでクレーム(店側のミスに対する指摘)を受ける機会があった。とっさにこの本のことが頭に浮かんできて落ち着いて対応できたばかりか、良い結果にまで変えることができた。
こういった本は、学びになり実際に役立つだけでなく、知っているという落ち着きをももたらしてくれるように思った。続きを読む

これまで周りの人のやり方を見ることでしか対応していなかったので、ちょっと違う視点が欲しくて読んだ。相手の立場や思いに共感しつつも、きちんと一線引いて対応する。頭でわかってるつもりでも、とっさの時に対応…できるかが少々不安。でも、何も知らないよりは。続きを読む

ネットで紹介があって内容が良さそうなので購入してみた。
元警察官がトラブルやクレームを解決してきた経験から身につけたテクニック、解決フローを紹介している。
接客上のクレーム、商品のクレームなど様々なク…レームを具体的な事例を上げて解説。
クレームも、顧客満足から、危機管理まで対応段階で段階を踏んで変えていく必要があることを述べています。

自分の業務に照らして考えると、社内業務に関することが多く、危機管理という面に行くことはないため、参考になった部分は限定的でした。
本書で学んだのは、悪質クレーマーという存在がやはり存在するということ。
接客バイトなどの経験はありますが、本書に出てくるような危機管理に切り替えるほどのクレーマーには出くわしたことがなく、他の世界のものという感じでした。
しかし、本書にはえげつない輩が多く取り上げられていて、外部との折衝などでもこのような輩が存在しうることを頭の片隅に置いておくという予防・準備が出来ました。続きを読む