レクサスオーナーに愛されるホテルで学んだ 究極のおもてなし
馬渕博臣(著者)
/KADOKAWA
作品情報
トヨタグループが経営する長野蓼科高原のホテル”テラス蓼科リゾート&スパ”元支配人が、その全手法を初公開!●地元発のPBブランドもひたすら「カイゼン」●大クレームこそ顧客をファンに変えるチャンス!●目指すは「脱ホテル」。アッと驚く人材採用とは?第1章 トヨタグループがホテル経営?第2章 レクサスオーナーも認めた「脱ホテル」第3章 おもてなしに活きるトヨタウェイの底力第4章 ”伝統のクレーム対応”が一見様をファンに変える第5章 支配人の履歴書―おもてなし業界の30年ー第6章 宿泊客とつくる感動を生むホテル第7章 究極のおもてなしとは―お客様が求めているものー
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第1章 トヨタグループがホテル経営?
上司の意見は絶対ではない
現場のプロが一番正しい
破格の「社員教育」システム
第2章 レクサスオーナーも認めた「脱ホテル」
顧客ファースト
業務範囲を超えても…いい
アットホーム感
相手の期待をいかに超えるか
おもてなしは返品してもらえない
1%でもリクエストにこう耐える
第3章 おもてなしに活きるトヨタウェイの底力
おもてなしのヒントは身近に
第4章 ”伝統のクレーム対応”が一見様をファンに変える
マニュアル破りも踏襲もしない
なぜ真心を込めるのか
自分もクレームを入れてみる
第5章 支配人の履歴書―おもてなし業界の30年ー
第6章 宿泊客とつくる感動を生むホテル
自分の言葉でお迎え
企画は連鎖させる
原点主義はない
第7章 究極のおもてなしとは―お客様が求めているものー
今回は見なかったことにします続きを読む投稿日:2022.06.04
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